Hoe PeopleWare de servicedesk van TEVA Haarlem tot de beste van Europa maakte

Hoe PeopleWare de servicedesk van TEVA Haarlem tot de beste van Europa maakte

Drie jaar geleden ontstond de situatie waarin TEVA uit Haarlem, genoodzaakt was hun IT-servicedesk tijdelijk uit te besteden. De beslissing werd genomen om dit project aan PeopleWare toe te vertrouwen. Vol enthousiasme begon het PeopleWare team aan de uitdaging die er lag. Van elke 4 calls die op de servicedesk binnen kwamen voordat PeopleWare werd binnengehaald, werd er 25% niet naar tevredenheid van de eindgebruiker afgesloten. Er moest dan ook flink wat werk verzet worden om die tevredenheidscijfers op te krikken.

Edwin Roos, servicemanager bij PeopleWare, had de leiding over het team dat bij TEVA aan de slag ging. “Er lagen mogelijkheden om de dienstverlening die door de IT-afdeling werd geleverd te verbeteren. Vooral qua werkprocessen waren er mogelijkheden. Voordeel van het feit dat we met een schone lei konden beginnen, was natuurlijk dat we snel een positieve impact zagen. Dat motiveert enorm. Niet alleen voor het PeopleWare team, maar ook binnen TEVA zag je de verandering direct. Binnen afzienbare tijd hadden we de tevredenheid al opgeschroefd naar 92%. Het industriegemiddelde ligt op 70%, dus dat was een enorme opsteker.”

Hoogste score van Europa​

Ook opdrachtgever, IT Manager Mark Brouwer bevestigt dit: “De klus die Peopleware heeft geklaard is er een van formaat. Uiteindelijk hebben we een klanttevredenheid van ruim 97% kunnen realiseren. Van alle Europese landen is Nederland hiermee de best presterende servicedesk. Toch iets om trots op te zijn.”
Dat de samenwerking tussen TEVA en PeopleWare prettig verloopt blijkt wel uit het feit dat er over en weer grapjes worden uitgehaald.

We zijn echt heel blij met die jongens​

Dat de servicedesk van PeopleWare wordt gewaardeerd, blijkt wel wanneer we het TEVA pand in Haarlem verlaten. Uit het niets meldt de aanwezige receptioniste dat het team echt wonderen heeft verricht. “We zijn echt heel blij met die jongens”, vertelt ze.

Beste End User Support Organisatie​

“Natuurlijk zijn wij erg trots op wat onze mensen bij TEVA hebben gerealiseerd”, vertelt Mark van Liempt, Directeur bij PeopleWare. “Het reflecteert ons motto “Powered by Dedication”, maar ook de score van Beste End User Support organisatie in Nederland die we eerder dit jaar behaalden bij de kwaliteitsmeting van Giarte. Uiteraard doen we er alles aan om dit diensten niveau vol te houden en waar mogelijk nog te verbeteren!”

Team van Peopleware bij TEVA, IT servicedesk
Team van Peopleware bij TEVA

Over TEVA​

TEVA is en allround farmaceutisch bedrijf, gevestigd in Haarlem, dat actief is in de ontwikkeling, productie en verkoop van geneesmiddelen, toedieningshulpmiddelen en zelfzorgproducten. TEVA Nederland is onderdeel van ‘Teva Pharmaceutical Industries’, een beursgenoteerde farmaceutische onderneming die op wereldschaal opereert. De cijfers van Teva zijn indrukwekkend: 43.000 medewerkers, 60 productielocaties en meer dan 1000 verschillende moleculen in het portfolio. TEVA maakt jaarlijks circa 70 miljard tabletten en zijn actief in 100 markten.

Over PeopleWare

​PeopleWare heeft als specialiteit het ontzorgen van haar klanten op het gebied van ICT in verschillende branches, zowel binnen de profit als de non-profit sector.

Als Microsoft Gold partner op het gebied van o.a. de online producten van Microsoft heeft PeopleWare zeer diepe kennis van het gehele Microsoft productpalet (Office 365, EMS en Azure) en slaagt er voortdurend in deze functionaliteiten de vertalen naar maatwerkoplossingen die aansluiten op de exacte behoefte van onze klanten op werkplek- en infrastructureel gebied.

PeopleWare beheert en ondersteunt ruim 20.000 werkplekken en daarbij behorende infrastructuren in Nederland. Dit doen wij zowel op afstand vanuit ons Managed Services Center als op de locatie van de klant. Dagelijks zorgen ruim 240 medewerkers voor een klanttevredenheid die door onafhankelijk outsourcingsonderzoeker Giarte als beste van Nederland wordt bestempeld.​

Giarte Onderzoek: Beste End User Management Service Provider van Nederland ​

Onlangs heeft PeopleWare een prestigieuze onderscheiding in de wacht gesleept. Uit het jaarlijkse Outsourcingperformance onderzoek van Giarte kwam naar voren dat PeopleWare het best heeft gescoord op het gebied van End User Management (EUM). Maar ook op andere gebieden binnen het onderzoek, zoals Infrastructure Management en Customer Effort, behoort PeopleWare tot de top 3 in Nederland.

Meer over Peopleware kan je natuurlijk vinden op de site www.peopleware.nl

 

Leave a Reply

Your email address will not be published.